6 דרכים להתמודד עם תלונות לקוחות
בזמן זה או אחר יהיה עליך להתמודד עם תלונות לקוחות. האתגר הוא לטפל במצב זה בדרך שתגרום ללקוחות להאמין שהינך מייצג ארגון רציני ועליהם להפוך למקדמי המותג שלך.
רוב הלקוחות אינם טורחים להתלונן. הם פשוט עוזבים ומבצעים את רכישותיהם אצל המתחרים. המחקרים שנעשו בעניין זה מצביעים על כך ש-80% מאלה שעזבו הם למעשה "מרוצים" מהארגון המקורי אליו פנו. כנראה ש-"סיפוק הלקוחות" אינו מספיק. עליך להבטיח שלקוחותיך יהיו "מאושרים" אם ברצונך לזכות בנאמנות שלהם.
בניגוד לאמונות, יכולתך להתמודד ביעילות עם תלונות הלקוחות מספקת הזדמנות טובה כדי להפוך לקוחות מאוכזבים למקדמים אקטיביים של עסקך.

1. האזן בתשומת לב למה שלקוחותיך אומרים. תן להם לסיים.
אל תיכנס למגננה. הלקוח אינו תוקף אותך אישית; יש להם בעיה והם נרגזים. חזור על מה ששמעת כדי לאותת להם שהאזנת בתשומת לב.

2. העלה שאלות בצורה שמפגינה איכפתיות
ככל שתקבל יותר מידע מהלקוח , כך תיטיב להבין את נקודת המבט שלו. אל תהסס לשאטול שאלות שנועדו להבהיר את הנושא.

3. שים עצמך בנעליו של הלקוח.
מטרתך היא לפתור את הבעיה ולא להתווכח איתם שאתה או עסקך צודקים ואילו הם הטועים. הלקוח חייב לחוש שאתה בצד שלהם ושאתה אוהד את עמדתם.

4. תתנצל מבלי להטיל אשמה.
כאשר לקוח חש שאתה באמת מצטער, הדבר בדרך כלל מפרק את מטען הכעס המתלווה למצב. אל תאשים איש אחר או מחלקה אחרת. פשוט אמור: "אני מצטער".

5. שאל את הלקוח מה יהיה הפתרון הרצוי בעיניו.
בין אם הלקוח יודע או שאינו יודע מה יהיה הפתרון הטוב, הצע פתרון אחד או יותר שיש בהם כדי למזער את כעסו. הפוך לשותפו של הלקוח בתהליך מציאת פתרון לבעיה.

6. פתור את הבעיה או מצא מישהו אחר שיפתור אותה, אך עשה זאת במהירות.
המחקר מצביע על כך שהלקוח מעדיף שהאדם שמדבר איתם יפתור את הבעיה. מנהלי חייבים להאציל סמכויות לסגל הבא במגע עם הלקוחות, על מנת לפתור בעיות. ככל שהבעיה נעה במעלה ההירארכיה הארגונית היא הופכת ליקרה יותר ורק מוסיפה לתסכולו של הלקוח. הם חושדים שאיזה מנהל שאינו אוהד את מצבם, יקבל החלטה הנוגדת את טובתם והמבוססת על איזו מדיניות ארגונית.