מרשם להצלחה
לפני מספר שנים ראיתי שלט באחד מסניפי סופרפארם שהדגיש כי קשה יותר להכניס לקוח בפעם השנייה לחנות. זוהי בעצם הבעיה של עסקים רבים. לקוח (כל לקוח) מצפה לקבל תמורה מלאה לכספו ובעידן שבו התחרות פורחת, לא יה די בתחרויות מחירים ובשלטי "סוף העונה" כדי להבטיח את נאמנותו.

הכלל הראשון אומר שאין די שהצוות יהיה מנומס (על אף שזה בוודאי אינו מזיק). עליו להוכיח גם רמה גבוהה של יכולת וחריצות. הבעיה מתחילה מן העובדה שללקוחות שונים יש סטנדרטים שונים לגבי יכולות וחריצות ודבר שעבור לקוח אחד יהיה בגדר הגשמת חלום, לרעהו יהיה בתחום הבלתי מספיק.כדאי על כן לזכור את הכללים הבאים:

אמוד את מצב רוחו של הלקוח: לקוחות אינם מתרשמים מהידע של האיש המשרת אותם או ממה שהוא יכול להציע עד אשר הוא ייווכח שקיימת אכפתיות. מאידך גיסא, העובד לא יוכל להיות איכפתי בצורה משמעותית עד אשר יגיע לתובנה כלשהי ברגשות הלקוח ובסיבותיהן.
כאן יש להכניס את מימד "דירוג מצב הרוח". כאשר לקוח חדש נכנס הוא מקבל "ציון" מן האחראי באשר לרמת מצב רוחו (מ-1 עד 10, כאשר כל ציון פחות מ-7 מעיד על מצב בעייתי). המטרה והמסר המועברים לעובדים היא "אף אחד לא יעזוב עם תחושה שהיא נמוכה מ-9".לשם כך כל העובדים הבאים במגע עם הלקוח אינם חוסכים כל מאמץ בדרכים שונות ( במסעדה למשל, יינתן משקה ע"ח הבית). בצתחום זה המגע עם מנהל החנות או הבעלים היא בהחלט בעלת תרומה. די בהבעת הצתעיניינות קצרה כדי לתת תחושה שבעסק זה יש מישהו שאיכפת לו.

עודד התמחות: על העובדים להפגין רמה גבוהה ביותר של מומחיות ביחס למוצרים שהם מוכרים. זה יכול להתחיל בהבנה לגבי דרכי ניקוי המוצר בחנויות לבגדים, בטריות המוצרים בחנויות מזון או בטיב התכשירים בחנויות קוסמטיקה. יש על כן לעודד את העובדים ללמוד כל הזמן על תחום עיסוקם, על העסק ועל כל דבר שיש בו כדי לקרבם לשלמות. הדרך לכך אינה לסמוך על יכולת הלמידה של העובד ו/או על רצונו הטוב כי אם לבנות תוכנית של "פרויקטים מחקריים" שבהם יידרש העובד להוכיח מומחיות. כדי לקדם את הנושא יציגו ה-"חוקרים" את מה שלמדו בפני עמיתיהם בישיבות השבועיות או התקופתיות שהעסק מקיים.
אפשר לקדם את הנושא ע"י הוצאת העובד לביקור (לא מתוכנן, כמובן) בעסק מתחרה ולפעול כמבקר האמור לדווח בפני הציבור על הצדדים הטובים או הליקויים שמצא באותו עסק. הדגש חייב להיות בפירוש לאתר גם את ההיבטים הטובים והבקורת ראויה שתהיה בונה, כלומר שאפשר ללמוד ממנה דברים הניתנים ליישום.

טעות מותרת .... פעם אחת בלבד: אין זה קל לענות לדרישות הלקוחות כולן ובכל זמן. הדבר דורש מהעובדים להיות תמיד על קצות הבהונות ולהתנהגות שהיא תמיד מושלמת. בסופו של דבר גם העובדים, ובייחוד אלה המטפלים בקהל, הם בני אדם הנתונים גם הם למצבי רוח שאינם קשורים כלל למקום העבודה. בהקשר זה יש לזכור כי טעות אחת יש בה כדי לקלקל את השירות כולו ולא רק של אותו עובד כים של העסק כולו. כאשר טעויות כאלה קורות חייב האחראי להעיר מייד או כפי שניתן לקרוא לכך "תיקון מיידי". על פניו הדבר נראה קשה אך למעשה מפחית הדבר את רמת החרדה של העובדים ע"י כך שמבהירים להם למה מצפים מהם.

אתר עובדים על פי גישתם: ישנה הנחה שניסיון קודם והתמחות הם המנבאים הטובים ביותר לגבי ביצועים עתידיים. זוהי טעות. לכישרון יש משמעות מועטה אם העובד מאופיין בגישה שלילית בכל הנוגע ליחסי האנוש שלו. השאיפה להשביע רצון היא קריטית ובעיקר במקצועות האירוח אך מה שחשוב יותר היא העובדה שאנשים "נחמדים" מוכנים ויכולים ללמוד כל דבר.
ניסיונם של גייסי כוח אדם מצביע שכמעט בכל המקרים עובדים בעלי גישה חיובית לגבי מקום עבודתם הקודם יהיו טובים יותר מעמיתיהם המוכיחים עמדות שליליות. השאיפה היא כמובן לשכור עובדים לטווח ארוך ולהימנע ממיחזור העובדים תכופות.

המילה "לא" אינה קיימת: מטבע הדברים למילה "לא" יש קונוטציות שליליות המשליכות מעבר לתשובה הרלוונטית. לתגובה דומה תזכה תשובה כגון "אינני יודע" עדיף תמיד לספק הסבר רחב ומפורט יותר ולאפשר ללקוח לבחור בדרך הפעולה הרצויה לו. ככלל, כדאי לעקוב אחר השאלות ולפרסם אחת לתקופה (רצוי אחת לחודש) את השאלות החוזרות על עצמן בתדירות הכי גבוהה כולל המלצות לתשובות.

אנחנו חיים בתקופה שבה ניתן לראות כל עסק כשייך לתחום השירות. הדבר דורש שינוי במנטאליות של העובדים וההצעות שהועלו כאן חייבים להוביל למסקנה שאנו לא עוסקים בעסקאות פיננסיות כי אם בתלויות פיננסיות – אנו חייבים את הצלחת עסקנו ללקוח ושירות טוב חייב להראות הכרת תודה על כך.