8 מפתחות ליצירת תרבות שרות ללקוח
נושא השרות ללקוח הפך להיות קריטי לחיי העסק ולהצלחתו. לא נופתע לפיכך אם עסקים מקדישים לנושא את מיטב כוחם ומאמציהם. להלן העלינו מספר המלצות לפעולה בתחום זה:
1. על ההנהלה מוטלת החובה להפוך את מדידת איכות השרות לחלק בסיסי בהיתנסותם של כל העובדים. מדדים אלה חייבים להיות ברורים ומובנים לכל אחד מן העובדים ללא כל קשר למיקומם בארגון. נושא "מה רוצה הלקוח" חייב להפוך לנושא מרכזי בארגון. בעסקים מסוימים אנו רואים שלט האומר: "האם זה מספיק טוב? שאל את הלקוח"? היגדים אלה מהווים תזכורת מתמדת שהלקוחות הם השופטים האולטימטיביים לטיב פעילותו של העסק. לשם כך טורח העסק לבצע סקרי לקוחות לעתים מזומנות ובעיקר לפרסם את התוצאות ולהטמיע את המסקנות הנובעות מהן. פרסום התוצאות חייב להתייחס לא רק להיבטים השליליים אלא גם ובעיקר לחיוביים, הן למטרות הגברת הנעה של העובדים ובעיקר על מנת לקבוע אמות מידה כלליות שעל פיהן יש ליישר קו. לשם כך יש לשלב את כל העובדים בתהליכי סעור מוחות שמטרתם שיפור הדרכים שלא הוכחו כמספקים.
2. הייה מאוד ברור ביחס לתיאור ההתנהגות שהמועסקים אמורים לספק, בין אם מדובר ביחס ללקוחות ובין אם לעמיתיהם לעבודה.
3. הסבר מדוע מתן שרות מצטיין ללקוח חשוב – לא רק לעסק אלא לעולם כולו. מה עושה עסקך המקל על חיי האחרים? מה מוסיף השרות או המוצר שאתם מספקים? אלה הן הסיבות העומדות בבסיס מתן שרות מצטיין. תגמל את האנשים בגין פעילותם הטובה. תגמולים כספיים הם חשובים אך ישנם עוד דרכים רבות כדי להראות הערכה. מאמר שבח בפרסום הפנימי של הארגון, מגן הצטיינות המחולק תקופתית, כרטיסים למופעים יחודיים בתחום התעניינותו של העובד ואפילו סתם מכתב תודה, הם כולם דרכי תגמול המבטיחים שההתנהגויות הרצויות ישובו ויחזרו על עצמן.
4. צור דרכים לשדר דוגמאות רצויות של שירות לקוחות הן בתוך הארגון והן מחוצה לו. (ראו למשל את המדורים של עובדים מצטיינים המופיעים בעיתונות מעת לעת). מסד אירועים וסמלים המעידים על שרות מצטיין ללקוח. זהו חלק מן התרבות שאתה רוצה להטמיע בעסקך. אל תהסס להפיץ את המעשים הללו בפרסומים המוצאים למועדוני לקוחות. ארגון מסוים אף החליט להוציא פרסום מיוחד תחת הכותרת "שרות לקוחות של 24 קראט". הוא כלל דוגמאות להגדרות של עובדים שונים לגבי הדרך לשפר את השרות ללקוח, סיפורים בעלי גוון הומוריסטי לגבי מתן שרות ללקוח במצבים לא שגרתיים ורעיונות נוספים שעיקר מטרתן לשפר את תהליך השרות ולהעמיד אותו תמיד לפני עיני העובדים. ארגונים אחרים שיתפו את העובדים בתהליך על ידי קיום חוגי איכות שבהם נדון נושא השרות ללקוח והמסקנות הועברו לכלל עובדי הארגון.
5. נושא השרות ללקוח וההדרכה בו חייבת להיעשות מן היום הראשון לעבודתו של העובד בארגון. חברות רבות כמו דיסני או מק-דונלד ידועות בכך. הם מעבירים את כל העובדים החדשים בתהליך של הדרכה שעיקרו הצגת המסורת של הארגון בתחום שרות הלקוח וכיצד שרות זה הפך לעמוד השדרה של הארגון. הדרכה זאת כוללת יותר מאשר הרצאה סתמית. העובדים נחשפים לדרכי העבודה של הארגון הבאים להבטיח מצוינות בשרות, המכשירים שפותחו לשם כך והתוצאות הבאות בעקבות פעילות כזאת.
6. עודד תחושת אחריות בקרב העובדים לגבי ביצועי כלל הארגון. הדגש את החשיבות של "שרות לקוחות פנימי". על כולם להבין שאם לא ישרתו בצורה מיטבית אחד את השני, לעולם לא יוכלו לשרת היטב את הלקוחות עצמם. האם גופים בארגון כגון "תשלומי ספקים" או "מחלקת המשלוחים" מבינים שהדיוק והעמידה בלוח הזמנים הם אבני יסוד בשרות ללקוח? אפילו דבר טריוויאלי כמו החזרה בזמן מהפסקות, יש בה כדי להשפיע על השרות ללקוח. חזור והדגש שוב ושוב שהשרות ללקוח הוא באחריות של כל אחד בארגון ולא רק של מחלקת "שרות לקוחות".
7. בסס מדיניות שהיא "ידידותית" ללקוח והמצביעה על דאגה לו. סלק את כל הנהלים וההנחיות הקשיחים המקשים על הזקוקים לשרותי עסקך. הפוך את עסקך לארגון שקל ואף נעים לעבוד איתו. מחק מתוך הלקסיקון של עובדיך את המשפט: "אלה הם הנהלים ועלי לפעול לפיהם. אין מה לעשות." תמיד יש דרכים כדי לגרום סיפוק רב יותר ללקוחותיך ולפצות אותם. תן לעובדיך כלים לפעול ברוח זאת.
8. סלק כל עובד שאינו פועל בדרך שיש בה כדי לספק את הלקוחות. יש יותר מדי ארגונים המאפשרים לעובדים העומדים בשורה הראשונה מול הלקוחות להישאר בתפקידם כאשר למעשה אינם מתאימים לכך. אם העובדים אינם רוצים לשרת לקוחות בצורה מיטבית, תעד את התנהגותם והשתמש בתיעוד זה כדי לסייע להם להשתנות או לפחות לשלב אותם בתחומים שאינם כרוכים במגע עם לקוחות.
בבסיס התרבות של מצוינות בשרות לקוחות חייבת לעמוד שאיפה בוערת של ההנהלה להגיע לשיפורים מתמידים בתחום זה. חשוב שכלל הארגון יהיה שותף לשאיפה זאת ויפעל בהתאם. הארגון כולו חייב להפוך לממוקד שרות.
