הלקוח
אין כל ספק שעבור העסק הקטן הלקוח עומד במוקד של כל שיקול עסקי. במושג זה אין אנו מתייחסים לאדם או לגוף המשלם עבור המוצר או השרות כי אם לכל אותם אנשים או ארגונים אשר עבודתם או סיפוקם יושפעו מביצועי המודרך. זהו להערכתנו המעריך האולטימטיבי שאליו חייבים להיות מופנים כל המאמצים, על אף שאלה הם הנשאלים לדעתם אך לעתים רחוקות.
בבחינה נכונה ניווכח כי הלקוח הוא בעל ההשפעה הרבה ביותר בבחינת מטרות ההדרכה ובעל ההשפעה הנמוכה ביותר בכל הנוגע להערכת תוצאותיה. אנו מרכזים את כל המאמץ כדי להשיג את סיפוקם של הלקוחות אך השפעתם של אלה על תהליך ההדרכה הוא בנקרה הטוב עקיף. בדרך כלל עלינו לסמוך על אנשים שונים (שאנו קוראים להם בדרך כלל "מומחים") כדי לתרגם את רצונו של הלקוח לצעדי הדרכה אופרטיביים, ולאחר מכן אנו משתמשים באותם מומחים כדי להסביר מדוע אותם צעדים לא הביאו לתוצאות הרצויות. התחום היחידי המנסה להתמודד עם תחום זה הוא תחום השיווק. אך גם תחום זה מתמקד בפלח אחד של אוכלוסיית הלקוחות כפי שהוגדרה בתחילת פרק זה.
ה-"קולה" שבה אנו מתייחסים לפער שבין התוצאות הצפויות לאלה המתקבלות בפועל היא החטא הכבד ביותר שאנו יכולים לבצע כלפי ההדרכה. הגורם היחיד היכול לסייע בסגירת פער זה הוא הלקוח. הטיפול בכך יהיה כרוך בתהליך הכולל חמישה שלבים:
א. ערוך רשימת לקוחות על פי אמת המידה שלקוח הוא כל מי שעיסוקו או סיפוקו מושפעים על ידי ביצועיו של המודרך.
ב. חלק את הרשימה שהתקבלה לקטגוריות ונסה להגדיר מה תהיינה הציפיות של כל קטגוריה מן המודרך.
ג. עכשיו בזמן לבחון את ההנחות (הציפיות) שהתקבלו מצעד ב' כנגד מדגם של לקוחות בכל קטגוריה כפי שהתקבלו בצעד א'.
ד. אזהרה!!! צרכים משתנים. טעמים משתנים. לא כל מה שרצוי עכשיו יהיה רצוי ויועדף בעוד שנה. הבדיקה הזו חייבת להתבצע לעתים מזומנות (ותכופות).
ה. זהו הזמן להפוך את צורכי הלקוח לצעדים אופרטיביים. הדבר חייב להיעשות על בסיס השאלה: "מהו השינוי ההתנהגותי הנדרש מהי הדרך היעילה ביותר להשיג שינוי זה כדי לספק את צורכי הלקוח בצורה מיטבית?".
גם ההערכה בסיום התהליך חייבת להיעשות מנקודת ראותו של הלקוח. ההערכה זו אינה יכולה להיעשות על בסיס מדגם כללי. המעריכים חייבים להיות שוב מחולקים על פי הקטגוריות שנקבעו בצעד ב' שתואר לעיל ולו רק בגלל ההנחה שלכל קטגוריה דרישות שונות וציפיות שונות. גם הלומדים בעלי הידע המעמיק ביותר לא יועילו לארגון אם ידע זה והשלכותיו לא נבנו על פי צורכי הלקוח ואינם עונים עליהם
