מדדים לביצועי מפתח בארגון
אחת הבעיות המרכזיות בתהליך הבקרה בארגון היא קביעת מדדים לתחומי הבדיקה. הארגונים אכן קובעים מטרות ואפילו כאלה הניתנות לכימות אך הבעיה היא בתחום המדידה בפועל. למדדים אלה קוראים בשפבה המקצועית בשם KPI (Key Performance Indicators) והם למעשה אותם מדדי ניבוי אשר בסופו של התהליך יובילו להשגת המטרות. הנה להלן מספר עקרונות לקביעת מדדים כאלה:
כוון את התנהגות האנשים
רוב העובדים פועלים על בסיס ההנחה האומרת: אמור לי כיצד אתה מודד אותי ואתנהג בהתאם". במלים אחרות ההתנהגות של העובדים אינה מכוונת להשגת המטרה אלא יותר לשם עמידה בקריטריונים שהניהול קבע. הדבר דומה לאדם העונה לא כפי שהוא חושב באמת, אלא כפי שהוא מאמין כי השואל רוצה לקבל תשובה.
הפוך את הביצוע לניתן לצפייה.
ניתן לנהל רק מה שניתן למדידה. חשוב על כן לשמור על שקיפות עבור כולם. בדרך זו ניתן לראות כיצד החלקים השונים של הארגון פועלים, מהי הסינרגיה ביניהם, ומי למעשה מבצע את הנדרש לעומת אלה שאינם פועלים בהתאם.
מקד את תשומת הלב
מה שניתן למדידה, הוא גם מה שאכן מתבצע. על העובדים מופעלים לחצים רבים התובעים חלק מזמנם וממשאביהם. כאשר הם יודעים את סדר העדיפויות כפי שימדדו בהמשך, הדבר יסייע להתמקד בדברים החשובים יותר ובמיוחד כאשר ביצועים אלה יהיו קשורים למערכות תגמול.
הבהר ציפיות
קביעת סדר עדיפויות של מספר מטרות קטן מחד גיסא, ומדדים (KPI) מאידך גיסא, מאפשרת למנהלים לתקשר עם עובדיהם על בסיס שפה משותפת ולהעביר להם את ציפיות ההנהלה בצורה ברורה וחסרת עמימות.
ספק אובייקטיביות
נתונים מאפשרים "לנהל עובדות". הערכת ביצועי העובד אינם יכולים להימדד על בסיס העבודה הקשה של העובד או על מידת העיסוק שלו כי אם על בסיס מה הם משיגים בפועל.
קדם את נושא העקביות
כאשר פעילויות ותוצאותיהן אינן נמדדות בצורה נכונה – התוצאות נואטות לתנודתיות – והמשמעויות לאיכות התוצאות הופכות להיות שליליות.
ספק משובים ברורים
הטל את האחריות להשגת המטרות על העובדים. זה נכון הן לגבי התוצאה עצמה והן לרמת ההישג של אותה תוצאה. על העובד לדעת שהשגת המטרה קשורה לא רק בעצם הביצוע אלא בלוח זמנים ושאכן ביצוע זה נבדק על בסיס שבועי או חודשי ולו רק על מנת לוודא שהעובד או הארגון אכן נמצאים בדרך הנכונה.
שפר את תהליך קבלת ההחלטות
אחת הסיבות המרכזיות לכשלונות בתהליך קבלת ההחלטות היא שימוש דל ולא נכון בנתונים העומדים לרשות מקבל ההחלטה. כל מדד נכון ומדויק יכול לשמש בסיס לחוות דעת שונות אך מבוססות שעשויות להביא לתוצאות הרצויות.
קדם הבנה
הבסיס להשגת תוצאות איכותיות תלוי בתהליך מדידה שיטתית המוליך להבנה מעמיקה של כל המתבצע ו8הקשרים בין הפעילויות השונות.
ולבסוף המלצה אחרונה:
כדאי להציג את ה-KPI בצורה גראפית תוך שימוש בצבעים על מנת להבליט את ההיבטים השונים של התוצאות שנמדדו ושניתן יהיה לקלוט את המסרים בקלות.