כמה רעיונות איך לקדם את השירות ללקוחותיך.

זה תמיד מתחיל במודעה הנמרחת על עמוד שלם בעיתון. המון הבטחות. משפטים שנהגו ע"י משרד פרסום. ניסיון ליצור דימוי שעולה אלפי שקלים. וכל זאת יכול להיעלם כהרף עין אם ההבטחות לא יקוימו ואןם הדימוי האמיתי יהיה שונה מן הדימוי המובטח.

כמה פעמים נתקלת ביחס מזלזל ממי שאמור להגיש לך שירות? כמה פעמים חשבת שהאיש מהצד השני של הולחן חי ומקבל שכר בזכותך ואילו את/ה מקבל את סטירת הלחי ויחס כאל ילד מפגר.

למה בעצם חשוב לנו מה הלקוח חושב:
• כי יעלה לך פי 6 או פי 8 להכניס לקוח חדש לעסקך מאשר לשמור על לקוח קיים.
• כי הריווח השולי שבא מלקוחות קיימים גדול בכ-12% מזה שבא מלקוחות חדשים.
• כי הצמיחה של עסקים השומרים על לקוחותיהם הותיקים גדלה בכ-9% משל אחרים.
• כי כל לקוח לא מרוצה שעוזב מספר זאת לעשרה חברים ובסיוע הרשתות השונות זה יכול להגיע לאלפים.

כדי ליצור דימוי שלילי לא נדרש מאמץ מיוחד. לקוחות נוהגים להתלונן על צוות לא מקצועי, חסר עניין, גישה שלילית משולב באפטיטה, התלהבות יתרה בשיחה עם עמיתים לעבודה בעוד הלקוח עומד וממתין, וחוסר כל יכולת לפתור בעיות.

תוכל להסביר זאת בדרכים רבות אך התוצאה היא עדיין אחת: הלקוחות עוזבים. אולי הדבר נובע מחוסר מנהיגות ואולי מתוך התעלמות מן הסיבות הגורמות ללקוח לעזוב הנה כמה רעיונות כיצד להתגבר על הבעיה: 

א. הצעד הראשון בהשגת שביעות רצון של הלקוחות היא התייחסות חיובית כלפי עובדיך. עובד ממורמר יכול ליצור נזקים אצל תריסרי לקוחות. אתר את הבעיות וטפל בהו. 

ב. אל תסתיר דברים מן העובדים. לקבל בשורות כתוצאה מרכילות הרבה יותר גרוע מלשמוע אותן במישרין. תן לעובדיך תחושה שהם שותפים לעשייה. 

ג. תדרך את עובדיך לחוש יותר כיועצים עסקיים מאשר כפועלים שחורים. האצל להם סמכויות, בגדר הסביר, לקבל החלטות שתהיינה נעימות ללקוח מבלי הצורך לקרוא למפקח אשר ממילא יקבל אותן החלטות. 

ד. חנך את עובדיך להתייחס אל כל לקוח כפוטנציאל לעסקה של מילון שקל ולהתנהג כלפיהם בהתאם. 

ה.  אמץ רעיונות חדשים ותגמל חדשנות. אל תחשוש לפעול על פי המלצות הבאות מעובדיך. לעתים קרובות הם אלה היוצרים את המגע היחיד שיש ללקוח עם עסקך. 

ו. הדגש את הצורך בהכרה הדדית. מנהל זקוק לחיזוקים לא פחות מהעובד שלו. עודד נכונות לסיוע הדדי בפתרון בעיות של לקוח. 

ז. חדש כל הזמן. בקש מכולם לבחון את המתחרים ולראות מה הם עושים שכדאי ללמוד מהם. על פי רוב עובדי השטח יראו דברים שיחמקו מעיני המנהל. 

ח. חפש ופעל על פי משובי הלקוחות. אל תבזבז זמן וכסף על סקרי לקוחות. עדיף לבקש מן העובדים לחפש הערות, בין אם הן חיוביות או שליליות, על העסק באתרי האינטרנט הרלוונטיים. 

ט. תן ללקוחותיך תחושת חשיבות. הצע להם הנחות או תגמולים על רכישה חוזרת. הפוך כל עסקה לנעימה יותר. צור תקשורת בלתי אמצעית. אל תחשוש לתת לאחד העובדים להודות ללקוחות טלפונית על כל עסקה שהסתיימה בהצלחה. 

י. חפש ותגמל המלצות של הלקוחות. אל תחשוש להשתמש בשיטת "חבר מביא חבר". תגמל את אלה המפנים לקוחות חדשים. עציץ קטן עם פרח שעולה 10מ ₪ יכול להביא לקוחות באלפי שקלים.

אל תסתפק במס שפתיים כדי לשפר את השירות ללקוחות. שירות טוב הוא המפתח להישרדות בכל עת אך בעיקר בזמנים קשים. דאג שכל לקוח ייצא מעסקך עם חיוך על השפתיים ושיר בלב.