איך לשפר את השירות ללקוחות

המוניטין של העסק נמדד באיכות השירות שהוא מגישה ללקוחותיו.בכל פעם שתשביע רצונו של לקוח ומאגר הלקוחות שלך יטפח עם קרובים ומכרים שישמעו על כך. אך אם תאכזב אחד הייה מוכן לאסון. זהו רגע האמת של כל עסק. הנטייה של מנהלים רבים היא "עגל פינות", אך דווקא בזמנים כלכליים קשים, שיפור השירות הוא הסיכוי הטוב ביותר להישרדות. הדגש חייב להיות על ניצול משאבי העסק מבלי להקריב את עקרונותיו. עליך להבין מה חשוב ללקוח. מהירות וזמינות השרות יהיו נכונים תמיד.השאלה היא כיצד ניתן לאזן בין דרישות הלקוח ומיקסום משאבים בעלי עלות/תועלת גבוהה.

זה מתחיל עם הצוות שלך.
במסגרת שרות הלחקוחות הדמות המרכזית היא מנהל השרות. בדרך כלל נחפש אדם יציב שיישאר עם העסק לתקופה ארוכה כיוון שיהיה זה כמעט בלתי אפשרית לעמוד כל הזמן בדרישות החיפוש והגיוס של מנהל חדש. בעיקר חשוב שלכל אחד יהיה איכפת מן המוצר המשווק. האמרה המקובלת היא: "אהיה בטוח שכל מי שמוכר חיות מחמד אכון אוהב חיות מחמד. זה לא שייך לתחום מדעי החלל". התכונות שאותן נחפש יהיואמפטיה, עקביות וסבלנות. גם הניסיון הקודם חשוב אך יש בכך מעין חרב פיפיות: ניסיון רב מדי והמוכר יישמע פדנטי או מתנשא. ניסיון מועט מדי והמוכר לא ידע כיצד להתמודד עם מצבים עדינים. האידיאלי? שלוש עד חמש שנים.

ספק את לקוחותיך
ניתן לחלק את הלקוחות לני סוגים: מביני עניין המעוניינים לסגור עסקה ואחרים שנמצאים רק בתחילת חיפושיהם ורוצים רק לדבר. תשובות אוטומטיות הן בסדר אך יש לאפשר ולהקל על המגע עם נציגים חיים כבר בשלבים המוקדמים של תפריט האפשרויות.
גם מצב רוחו של הלקוח קובע כאן. אם תחום הפעילות של עסקך הוא בנושאי בריאות, יש להניח כי הלקוח יהיה "טעון" רגשית כמו ההתעסקות במחלה או בתרופה ובתוצאות. לא ניתן לצפות שתפריט טלפוני ישתמש באמפטיה. גם הנחיות לגבי דרך הטיפול בטלוויזיה שאינה עובדת או מקרר שאינו פועל קשה להגביל להסבר קצר ויבש. הגישות לטיול חייבות לכלול:
נציגי לקוחות – זוהי גישה הנקוטה בידי חברות ידועות ברמת השירות שלהן והן מבוססות על קישור בין הלקוח עם נציג של העסק המפנה אותא למאגר המידע המתאים ביותר ומציע המשך שירות בהתאם. זאת גישה טובה לבניית מערכת יחסים עם הלקוחות.
רמות שירות –חלק את הלקוחות לקטגוריות כך שאלה העומדים להוציא כסף רב או לבצע עסקה גדולה יקבלו שירות תפור לפי מידה. חברות גדולות כמו חברות תעופה עושות כל מאמץ כדי להציג הערכה ולעודד את לקוחותיהם להגביר את הרכישות.

אל תבזבז כסף
כדאי להשתמש בשיטות חיסכון כדי לאזן את התקציב מבלי לפגוע ברמת השירות:
פעל על פי ציפיות הלקוח: האינטראקציה עם הקונה חייבת להיעשות על הבסיס הנתפס על ידו. במקום לחפש ברכה ארוכה עדיף להתמקד בדרישות ובציפיות הלקוח ולפעול על פיהן.
השתמש במשאבים בצורה אופטימאלית: עסקים גדולים מציפים את תיבות הדואר בקטלוגים עבי כרס אשר ברוב המקרים הנזרקים לפח מבלי שייפתחו כלל. השתמש בנתוני הלקוח כדי להחליט מה כדאי להישלח אליו ופעל בהתאם. אפשר אמצעים רבים (וממוקדים), כגון קטלוגים, חנות, אתר אינטרנט, ירידים וכדומה.

נצל כלים ממוחשבים כדי לספק שירות אישי
אתר האינטרנט שלך הוא לעתים קרובות החשיפה הראשונה של עסקך ללקוח. חשוב על כן שדף הבית יהיה אישי וידידותי לשימוש הלקוח. שקול את האפשרויות הבאות
• ניהול יחסי לקוח (customer relationship management CRM). ישנן תוכנות רבות (כגון Microsoft Access) האוספות חומר רקע על הלקוח כגון הרקע שלו, הזמן שהוא גולש באינטרנט והעדפותיו בהזמנות. הכרת דרך פעולתו של הלקוח יכולה לספק בסיס טוב ליצירת הקשרים איתו ולהבטיח סגירת עסקות רבות.
• אתרים חברתיים כגון Facebook או Twitter. אלה אתרים שבהם אנשים מביעים את דעותיהם והם אוהבים לספר על רכישות שעשו והתנסותם בתהליך. יחד עם זאת זכור ששיחות אלה אינן משקפות בהכרח את הרוב ויש להתייחס אליהם על פי תוכנן.
• בקורות ברשת – אתרים כמו Yelp באנגלית או "תלונה" בעברית מכילים מידע רב על מוצרים המבוססים כעל משובי לקוחות. זוהי דרך טובה להיכנס לדיאלוג דו צדדי ולהשתמש בהם כדי למנוע בעיות או למשוך תשומת לב הלקוחות.
• אסטרטגיה בתנועה – לקוחות מצפים לשרות העומד בהיכון והמשמעות היא שעליך להיות נייד. נסה לקצר תהליכים. ספק מוצרים שהוזמנו במהירות רבה ככל האפשר (ולא אחת לשבוע או פעמיים בחודש). הוצא חשבוניות וקבלות בדוא"ל (עשרות חברות כבר עושות זאת) ואל תסמוך על שירותי הדואר. לעתים קרובות תיווכח שהלקוח יעדיף משלוח באמצעות שליח (גם אם זה כרוך בתשלום נוסף) כדי לחסוך את זמן ההמתנה.

אל תמתין לתלונת הלקוח – הגב מיידית

זאת דרך טובה להגביר נאמנות לקוחות. נסה לפתור בעיה עוד לפני שהלקוח יגיב עליה במיוחד אם הדבר נעשה ע"י עובד בדרגה נמוכה (כולם פונים ישר למנהל). כולנו מכירים את התחושה שהמלצר שנוכח כי לא נגענו במנה שואל לסיבה ואף טורח להוריד מנה זאת מן החשבון. זה בוודאי טוב יותר מאשר הלקוח העוזב לא מרוצה ואף טורח לשתף את חבריו בתחושה זאת.

הפוך את השירות לזמין –

 בתחומים רבים השירות חייב להינתן ע"י טכנאי המבקר בבית הלקוח. כך שחשוב להפוך את מוקד השירות לזמין שעות רבות ביום ועם מספר סביר של מוקדנים. דאג שדרכי ההתקשרות ברורים וזמינים (טלפון, פקס, כתובת בדוא"ל). ניתן כמובן לנצל מרכזים חיצוניים המקבלים עבורך את ההודעות 24 ש ביממה ומעבירים אותן במרוכז. זה עדיין מחייב את העסק לתדרך מוקדנים אלה כדי שיידעו את המידע הרלוונטי והם מסוגלים לענות לכל סוגי לקוחות. היזהר מפני מוקדנים (שלך או חיצוניים) המדברים עם מבטא שאינו ניתן להבנה או עם דיקציה גרועה.

שמור על קשר לאחר פתרון הבעיה – שים לב לשיחות השירות היכולות להצביע על בעיה חמורה יותר. הדבר חשוב ככל שהחברה עוסקת במוצרים מורכבים או כאלה המחייבים שפה מקצועית מורכבת. זכור כי כל קשר הוא דרך דו-צדדית והלקוח זכאי לסיכוי להשמיע לך את תחושותיו.הצע סקרים למשתמשים די לתאר את חווית הביקור בעסקך (בין אם הוא וירטואלי או אמיתי). במיוחד חשוב לקבל שאלוני משוב מלקוחות שלא ביצעו רכישה כדי לבדוק את הסיבה לכך.

אל תהפוך את הלקוח לשבוי
אפשר ללקוח לפרוש בקלות. הרמת מכשולים בדרך הפרישה לא רק שלא יעזרו לשמור עליו אלא ייצרו אפקט בומרנג שישפיע וישליך גם על סביבתו של הלקוח. זכרו את כל אותם לקוחות לא מרוצים הממהרים לפנות לתקשורת ובכך הופכים את בעיתם לנחלת הכלל.